Layanan Pengaduan Konsumen

PENGADUAN KONSUMEN

Definisi Umum

• Konsumen adalah orang perseorangan, korporasi, atau badan usaha baik yang berbentuk badan hukum maupun yang tidak berbentuk badan hukum, atau badan lainnya sebagai pemilik dan/atau pemanfaat akhir produk dan/atau layanan yang disediakan oleh PT. Sarana Sulut Ventura untuk kepentingan diri sendiri dan tidak untuk diperdagangkan atau diteruskan kepada penyelenggara lain.
• Perwakilan Konsumen adalah pihak yang bertindak untuk dan atas nama Konsumen dengan berdasarkan surat kuasa khusus dari Konsumen.
• Pengaduan adalah Pengaduan Berindikasi Sengketa dan Pengaduan Berindikasi Pelanggaran.
• Pengaduan Berindikasi Sengketa adalah ungkapan ketidakpuasan Konsumen yang disebabkan oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian materil, wajar dan secara langsung pada Konsumen karena PT. Sarana Sulut Ventura tidak memenuhi perjanjian dan/atau dokumen pemanfaatan produk dan/atau layanan yang telah disepakati.
• Pengaduan Berindikasi Pelanggaran adalah penyampaian informasi oleh Konsumen dan/atau masyarakat atas indikasi pelanggaran ketentuan peraturan perundang-undangan di sector jasa keuangan yang dilakukan oleh PT. Sarana Sulut Ventura
• Sengketa adalah perselisihan antara Konsumen dengan PT. Sarana Sulut Ventura yang telah melalui proses penyelesaian Pengaduan oleh PT. Sarana Sulut Ventura.
• Pengaduan Konsumen dapat dilakukan pada setiap jam operasional kantor PT. Sarana Sulut Ventura dan tidak terbatas hanya pada jam opersional kantor PT. Sarana Sulut Ventura tetapi juga dapat disampaikan melalui email kantor

Dasar Ketentuan  

1.   POJK No.1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Industri Jasa Keuangan Non Bank (IKNB).

2.   POJK No. 18 /POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Industri Jasa Keuangan Non Bank (IKNB).

3.   SE OJK No. 17 /SEOJK.07/2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen Di Industri Jasa Keuangan Non Bank (IKNB).

4.   POJK No. 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Industri Jasa Keuangan Non Bank (IKNB).

5.   POJK 3 Tahun 2023 tentang Peningkatan Literasi dan Inklusi Keuangan di Industri Jasa Keuangan Non Bank (IKNB) bagi Konsumen dan Masyarakat

Ruang Lingkup Pelayanan Pengaduan Konsumen

1.   Penerimaan, Penanganan, dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen

2.   Pembentukan fungsi atau unit layanan pengaduan, pengembangan sdm, pemantauan proses layanan pengaduan dan manajemen pemeliharaan dan perbaikan layanan pengaduan.

3.   Layanan Konsumen dan masyarakat di Industri Jasa Keuangan Non Bank (IKNB) Oleh Otoritas Jasa Keuangan.

Tatacara Pelayanan Pengaduan

1. Pengaduan Lisan

Konsumen dapat mengajukan pengaduan secara lisan kepada PT. Sarana Sulut Ventura dengan mengubungi Customer Service di setiap Kantor PT. Sarana Sulut Ventura di nomor kantor sebagaimana tertera dalam web ini.

Pengaduan Konsumen yang disampaikan secara lisan akan ditangani dan diselesaikan dalam waktu 5 (lima) hari kerja oleh PT. Sarana Sulut Ventura. Dalam hal pengaduan yang diajukan Konsumen diperkirakan memerlukan penanganan dan penyelesaian lebih dari 5 (lima) hari kerja, maka petugas PT. Sarana Sulut Venturaakan meminta kepada Konsumen untuk mengajukan pengaduan secara tertulis.

 

2. Pengaduan Tertulis 

Untuk pengajuan pengaduan secara tertulis, maka konsumen wajib melengkapi form pengaduan beserta dokumen pendukung yang memadai, sekurang-kurangnya :

• Fotocopy (sesuai asli) identitas konsumen dan/atau perwakilannya.
• Surat Kuasa dari konsumen yang diwakili (dokumen tambahan untuk perwakilan konsumen).
• Fotocopy (sesuai asli) transaksi keuangan terkait permasalahan.
• Fotocopy (sesuai asli) dokumen pendukung lainnya yang terkait dengan permasalahan yang diadukan.

Konsumen dapat mengajukan pengaduan secara tertulis kepada PT. Sarana Sulut Ventura dengan cara mengisi dan menandatangani Formulir Pengaduan yang tersedia di setiap kantor PT. Sarana Sulut Ventura, dan/atau mengirimkan Formulir Pengaduan*) yang sudah diisi, ditandatangani, dan dilengkapi dokumen pendukungnya ke alamat email: sulut.ventura@gmail.com

Pengaduan tertulis yang diajukan oleh Konsumen akan diselesaikan oleh pengaduan tertulis yang diajukan oleh Konsumen akan diselesaikan oleh engaduan tertulis yang diajukan oleh Konsumen akan diselesaikan oleh Bank CCB Indonesia dalam waktu 20 (dua puluh) hari kerja dan dapat diperpanjang sampai dengan 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya dalam hal terdapat kondisi tertentu. Apabila PT. Sarana Sulut Ventura akan memperpanjang jangka waktu penyelesaian pengaduan, maka PT. Sarana Sulut Ventura akan menginformasikan hal tersebut terlebih dahulu kepada konsumen sebelum jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja yang pertama berakhir.

Apabila Konsumen tidak puas dengan hasil penyelesaian yang disampaikan PT. Sarana Sulut Ventura, Konsumen dapat melanjutkan upaya penyelesaian pengaduan melalui fasilitasi penyelesaian baik melalui Otoritas Jasa keuangan (OJK) atau penyelesaian Sengketa melalui pengadilan atau diluar pengadilan melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan.

Sarana Alternatif Penyelesaian Pengaduan

1. Penanganan Pengaduan oleh OTORITAS JASA KEUANGAN

Konsumen dapat menyampaikan pengaduan yang berindikasi sengketa dan pengaduan yang berindikasi pelanggaran atas ketentuan peraturan perundang-undangan disektor jasa keuangan kepada Otoritas Jasa Keuangan.

Pemberian fasilitas penyelesaian pengaduan Konsumen yang berindikasi sengketa dengan ketentuan sebagai berikut :

1. Konsumen mengalami kerugian finansial yang ditimbulkan paling banyak sebesar Rp500.000.000,- (lima ratus juta rupiah)
2. Konsumen mengajukan permohonan secara tertulis disertai dengan dokumen pendukung yang berkaitan dengan pengaduan
3. Bank telah melakukan upaya penyelesaian pengaduan namun Konsumen tidak dapat menerima penyelesaian atau telah melewati batas waktu sebagaimana ditetapkan dalam peraturan Otoritas Jasa Keuangan
4. Pengaduan yang diajukan bukan merupakan sengketa sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga arbitrase atau peradilan, atau lembaga mediasi lainnya;
5. Pengaduan yang diajukan bersifat keperdataan;
6. Pengaduan yang diajukan belum pernah difasilitasi oleh Otoritas Jasa Keuangan, dan
7. Pengajuan penyelesaian pengaduan tidak melebihi 60 (enam puluh) hari kerja sejak tanggal surat hasil penyelesaian Pengaduan disampaikan PT. Sarana Sulut Ventura kepada Konsumen. 

 

2. LEMBAGA ALTERNATIF PENYELESAIAN SENGKETA DI SEKTOR JASA KEUANGAN

Dalam hal tidak terdapat kesepakatan terhadap hasil penanganan pengaduan yang dilakukan oleh PT. Sarana Sulut Ventura, Konsumen dapat mengajukan Sengketa diluar Pengadilan melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) Sektor Jasa Keuangan.

Proses fasilitasi penyelesaian pengaduan Konsumen melalui LAPS Sektor Jasa Keuangan dengan kriteria :

1. Pengaduan telah dilakukan upaya penyelesaian oleh PT. Sarana Sulut Ventura namun ditolak oleh Konsumen atau Konsumen belum menerima Tanggapan Pengaduan sebagaimana diatur dalam Peraturan OJK mengenai layanan pengaduan Konsumen;
2. Sengketa yang diajukan bukan merupakan Sengketa sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa lainnya; dan
3. Sengketa bersifat keperdataan. 

PUBLIKASI PENANGANAN PENGADUAN

PERIODE: JANUARI s.d. DESEMBER 2024

PT. SARANA SULUT VENTURA

No.	Jenis Transaksi Keuangan	Selesai		Dalam Proses		Tidak Selesai		Jumlah Pengaduan
		Jumlah	Presentase	Jumlah	Presentase	Jumlah	Presentase
Total

 CATATAN : TIDAK ADA PENGADUAN